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Sociologie du travail
Volume 47, n° 2
pages 170-187 (avril-juin 2005)
Doi : 10.1016/j.soctra.2005.03.002
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Le temps de l'activité de la caissière : entre logique productive et logique de service
Cashiers' worktime: Between a productive and service mentality

Sophie Bernard
Institutions et dynamiques historiques de l'économie (IDHE), CNRS-université Paris X, Maison Max Weber, 200, avenue de la République, 92000 Nanterre, France Sandales Royal À Zara Bleu Talons Catalogue EHI29WDY

Résumé

Au premier abord, le temps de l'activité de la caissière semble homogène, continu, répétitif. Une étude empirique auprès des caissières d'un hypermarché permet de démontrer qu'il s'agit au contraire d'un temps relativement discontinu et diversifié. Présentant des similarités avec l'activité des OS de l'industrie, la spécificité de l'activité des caissières réside dans le fait que ces dernières ont à gérer un double flux : celui des produits et celui des clients. Le temps de l'activité de la caissière peut donc être appréhendé comme le compromis résultant de la négociation entre logique productive et logique relationnelle, parfois source de conflits. C'est par l'acquisition de « compétences incorporées » que la caissière parviendra à remplir sa mission.

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Abstract

At first sight, the worktime put in by cashiers at checkout counters seems homogeneous, continuous and repetitive. An empirical study of hypermarket cashiers in France shows, on the contrary, that the time spent working is relatively discontinuous and diversified. It is similar to the time on the job put in by semiskilled workers in industry. What characterizes cashiers' work is their having to manage flows of both products and customers. Their worktime can, therefore, be understood as a compromise that comes out of balancing productivity with human relations, a compromise that sometimes causes conflict. By acquiring an “incorporated know-how”, cashiers manage to fill their assignment.

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Mots clés : Temps de travail, Principe de fluidité, Caissières, Logique de serviceTrop Faire Avec Chaussure Comment Grande A54jL3Rqc

Keywords : Worktime, Principle of fluidity, Cashiers, Service mentality, France


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1 Nous nous baserons ici sur les résultats d'une enquête de 6 mois effectuée en 2000 au sein d'un hypermarché en banlieue parisienne. Le matériau recueilli provient d'une observation participante en caisse, d'une observation des pratiques de travail (tenue d'un journal de terrain) et de 30 entretiens réalisés auprès des caissières.
2 Se référer notamment à (Bidet et al., 2003 ).
3 Ce système repose sur les statistiques des variations du flux de clientèle des années précédentes. Cette démarche suppose une certaine régularité des flux de clientèle d'une année sur l'autre. Or certains éléments pouvant avoir une influence ne peuvent être pris en compte, telle que la météo par exemple.
4 Françoise Guélaud, Caroline Lanciano, Madeleine Lemaire, Guy Roustang, François Sellier rappellent que dans les années 1970, les caissières étaient majoritairement employées à temps plein et avec des horaires fixés à l'avance (Guélaud et al., 1989 ).
5 Nous ne développerons pas ici la question du temps partiel et de la flexibilité du temps de travail, nous focalisant sur le temps de l'activité elle-même. À ce propos, la littérature abonde : voir notamment (Appay, 1999 ; Bouffartigue et Pendariès, 1994 Insoles Birkenstock And Birkenstock CanadaSandalsShoesClogs CanadaSandalsShoesClogs hQdsrCxt ; Guélaud, 1991 ; Lallement, 1995 ; Maruani et Nicole-Drancourt, 1989 ), etc.
6  Raf Adilette Slide Adidas Men's Simons Sandals X Checkerboard y0Omnv8PNwIl reste toujours néanmoins un certain nombre d'articles à « taper » (des appels prix) nécessitant un travail de mémorisation assez conséquent.
7 Se référer ici à l'ouvrage de Georges Friedmann (Friedmann, 1964 ).
8 Cette pression est à la fois individuelle (le client immédiat) et collective (la file d'attente, c'est-à-dire les clients suivants). Pour ne pas la ressentir, une caissière conseille ainsi de « ne jamais regarder la file d'attente mais seulement le client en face pour ne pas stresser et faire des erreurs en voulant accélérer le rythme ».
9 Alain Chenu note que « la caisse d'un libre-service de grande surface est un terrain privilégié pour l'application des méthodes d'organisation scientifique du travail. Le temps d'attente du client, la saisie par la caissière d'un prix ou d'une référence d'article numérisés sous telle ou telle forme, la vitesse d'acheminement des marchandises au long de tel ou tel type de convoyeur, le déchargement des caddies, l'ensachage, le rechargement des caddies, le paiement se prêtent idéalement au chronométrage et aux calculs des coûts » (Chenu, 1994 ).
10 Comme l'écrivait Pierre Naville : « le temps de travail, quelle que soit l'unité avec laquelle on le mesure, n'est pas homogène si l'on considère non seulement les conditions technologiques de son utilisation mais aussi ses conditions biologiques et sociales ; si l'on admet qu'il ne s'agit pas seulement du temps « vide » et uniforme de la physique mathématique, mais d'un temps de travail humain et social » (Naville, 1972 ).Les Tropéziennes Femme Herisson Sandales Par M Belarbi dCxtshQr
11 C'est finalement par le non-respect systématique des règles établies que les caissières peuvent obtenir la fidélisation de la clientèle, objectif souhaité par la direction.
12Les Tropéziennes Femme Herisson Sandales Par M Belarbi dCxtshQr La formation pourra donc être extrêmement différente d'une caissière monitrice à une autre selon son envie de transmettre et son sens pédagogique. L'apprentissage réel vient avec le temps et la pratique et relève davantage de la « débrouille ». Ce n'est qu'après quelques mois de stabilisation au sein de l'hypermarché que seront proposées aux caissières de réelles formations collectives. Néanmoins, notons qu'il ne s'agit pas de formations techniques mais de formations relationnelles (telle que la formation à la culture client).
13 L'activité de la caissière est en ce sens comparable à celle de l'OS. Elle semble simple en apparence et pourtant Robert Linhart, faisant état de son expérience d'OS, note « cela avait l'air évident, quand Mouloud le faisait, en gestes précis, coordonnés, successifs. Moi, je n'y arrive pas, c'est la panique » (Linhart, 1995 ).
14 Il faut dans ce cas appeler un « roller » qui ira chercher le code barre directement en rayon. Un « roller » au minimum est assigné à chaque étage du magasin. Il est chargé d'annuler les erreurs de frappe en caisse par un « tour de clef », d'essayer de régler les incidents techniques, de fournir la monnaie, les rouleaux de caisse et les sacs en cas de manque, d'aller chercher les références manquantes des articles. Il est équipé d'un talkie-walkie le rendant joignable à tout moment par les caissières.
15 Entendue ici comme « la capacité d'écoute, de compréhension de la demande d'un client ou d'un usager, puis de traduction et enfin de transformation en solution adaptée » (Combes, 2002 ).
16 Ce qu'ont d'ailleurs beaucoup de mal à accepter les caissières. Certaines chercheront ainsi à justifier le fait qu'elles ne sont pour rien dans cette attente tandis que d'autres ignoreront tout simplement les récriminations du client.Noir Cuir Nu Chaussures Femme Pieds Sandales Besson Tamaris dxoWrBeC
17 Le « style » est entendu ici comme la transformation des genres par un sujet, en moyens d'agir dans ses activités réelles tandis que le « genre » est le système ouvert des règles impersonnelles non écrites qui définissent, dans un milieu donné, l'usage des objets et l'échange entre les personnes (Clot, 2000 ). Notons que dans tous les entretiens sans exceptions, le critère premier de satisfaction ou d'insatisfaction au travail est la qualité ou non de la relation client. L'aspect technique du travail n'est jamais mentionné.
18 Se référer ici notamment aux travaux de Philippe Alonzo (Alonzo, 1997 ).
19 Il s'agit de la caisse réservée en priorité aux personnes handicapées et aux femmes enceintes. Tout le monde a le droit de s'y présenter, mais devra laisser passer devant toute personne jugée « prioritaire ».Les Tropéziennes Femme Herisson Sandales Par M Belarbi dCxtshQr
20 Ces informations proviennent des entretiens mais aussi d'observations lors des prises de poste durant lesquels les préférences des caissières en fonction des types de caisse sont affirmées.

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Introduction
Informatisation et cadences
Les Tropéziennes Femme Herisson Sandales Par M Belarbi dCxtshQrInformatisation et chasse aux temps morts et improductifs
Le « juste rythme » : entre flux produits et flux clients
Les compétences incorporées
Un recrutement et une formation rapides
Les compétences incorporées
Incidents techniques et organisationnels
Incidents techniques, interruptions organisationnelles et erreurs humaines
Ménager son effort
Des postes plus fatigants que d'autres
Des moments plus fatigants que d'autres
Le rythme de l'activité
Conclusion
Références
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